Firma z wieloletnim doświadczeniem oraz sporą bazą klientów, gdzie jeden z jej największych oddziałów mieści się w Kielcach. O tym, czym konkretnie zajmuje się Telbridge, jakich pracowników poszukuje i co ma im konkretnie do zaoferowania, rozmawialiśmy z Dariuszem Prokockim, dyrektorem sprzedaży.

Czym zajmuje się państwa firma?

– Telbridge jest jednym z największych outsourcingowych call center, a dokładniej contact center w Polsce. Różnica polega na tym, że call center dotyczy telefonicznej obsługi procesów, natomiast contact center skupia się w zasadzie na wszystkich kanałach komunikacji, czyli telefonie, czacie, e-mailu, jest też voicebot i chatbot. Działalność przedmiotową świadczymy w sześciu oddziałach na terenie Polski, a Kielce to w tej chwili jedno z dwóch naszych największych biur. Sama spółka zainicjowała działalność w 2005 roku. Poza Kielcami swoje usługi świadczymy w Toruniu, Olsztynie, Częstochowie, Radomiu oraz Warszawie.

Dla jakich podmiotów świadczą państwo usługi?

Obsługujemy kilkudziesięciu Kontrahentów. Współpracujemy m.in. z ubezpieczycielami, bankami, telekomami, firmami farmaceutycznymi i medycznymi, a także z firmami logistycznymi. W ciągu ponad już 18 lat działalności zbudowaliśmy znaczne portfolio Partnerów, którzy są liderami w swoich branżach. Tym bardziej jest nam niezmiernie miło, że część z naszych Klientów to firmy, która są z nami kilkanaście lat i wspólnie rozwijamy i udoskonalamy procesy obsługowe i sprzedażowe na przestrzeni tego czasu.

Jakie korzyści czekają na osobę, która zatrudni się w Telbridge?

Dbamy o naszych Pracowników i warunki w których pracują. Zależy nam, aby nasze lokalizacje dysponowały bardzo dobrym zapleczem socjalnym, wyposażamy je w nowoczesny sprzęt, a także zwracamy uwagę na dogodny dojazd do lokalizacji. Konsultant Telefoniczny od samego początku otrzymuje wsparcie w swojej pracy, przechodzi w dobrej i pozytywnej atmosferze proces wdrożenia. Od samego początku współpracy komunikujemy, że wyróżniające się osoby mają także możliwość rozwoju w wewnętrznych strukturach firmy (ponad 95% awansów to awanse wewnętrzne), ale również rozwoju jako jednostki funkcjonującej w społeczeństwie, w którym umiejętność komunikowania się pomaga nam w naszym codziennych życiu. Jestem osobą, która jest związana z branżą call center od ponad 20 lat, sam zaczynałem pracę „na słuchawkach’ i wiem, jak mocno takie doświadczenie wpływa na swobodę w rozmowie, co często zamienia się w wymierne korzyści, gdy sami zamieniamy się w Klienta potrzebującego pomocy lub Petenta, który musi zadzwonić do urzędu.

Dużo osób zwraca uwagę, że praca w call center pomogła im mocniej otworzyć się na kontakty z innymi ludźmi.

Dokładnie tak. Wiemy z doświadczenia, jak ważny jest sposób prowadzenia rozmowy. Istotą dobrej rozmowy w call center jest umiejętność dostosowania się do Klienta, zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań. Często musimy umieć zapanować nad emocjami, odłożyć na bok nasz subiektywizm i maksymalnie skupić się na pozytywnym załatwieniu sprawy. Proszę pamiętać, że nie zawsze chodzi o pozytywne zakończenie rozmowy, często zachowując pełen profesjonalizm jesteśmy zmuszeni do przekazania Klientowi informacji, która nie będzie zbieżna z jego oczekiwaniami. Ważne jest by przy tym okazywać kulturę osobistą i kompetencje, które samoistnie zaczynają procentować u naszych Pracowników w czasie życiowych sytuacji w których muszą porozmawiać przez telefon.

Co też jest bardzo ważne, staramy się, żeby odpowiednio dobierać ludzi do realizacji poszczególnych projektów. Analizujemy kandydatów i wspólnie podejmujemy decyzję co do ich kompetencji i potencjału w zakresie specyfiki danego projektu. Nie chcemy, aby osoba, która nie czuje się sprzedawcą, była nakłaniania do tego typu pracy. Mamy świadomość, że jest to niekorzystne dla niej, jak i dla nas.

Zależy nam, aby współpraca z nami nie była nudna i monotonna, tak aby pracownicy, oprócz kwestii materialnej, związanej z wynagrodzeniem, dostawali w zamian coś jeszcze. Z jednej strony bardzo mocno zachęcamy naszych Partnerów, aby wspierali nas swoimi systemami motywacyjnymi czy wspólnymi spotkaniami integracyjnymi, wewnętrznymi eventami. Niezależnie, sami także staramy się organizować czas naszym agentom np. organizując konkursy, dni tematyczne czy wspólne wyjścia. Często dochodzi nawet do sytuacji, w których nasi konsultanci zatrudniani są przez naszych kontrahentów. Wzmacniają oni wtedy swoją strukturę osobą, która posiada bardzo dużą wiedzę nie tylko na temat nowego pracodawcy, ale także produktów/usług przez niego oferowanych.

Jakich konkretnie pracowników państwo poszukujecie?

Poszukujemy ludzi, którzy mają określoną dostępność czasową w ciągu dnia i którzy posiadają już pewne umiejętności komunikowania się. Niezależnie od tego, czy to będzie student, osoba po studiach lub w wieku emerytalnym. Bardzo nam zależy, aby wyjść z definicji call center jako pracy dorywczej. Nasi kontrahenci oczekują wysokiego poziomu jakości i etyki pracy, umiejętności przyswajania wiedzy merytorycznej czy choćby pierwiastka ambicji i kreatywności pozwalającego metodycznie rozwijać swoje kompetencje. Dobrze wiemy, że nie da się rozwijać i pracować nad merytoryką z pracownikiem, gdy praca odbywa się np. po dwie/trzy godziny dziennie, kilka dni w tygodniu.

Bardzo zależy nam na ludziach, będących w stanie pracować minimum sześć godzin dziennie i pięć dni w tygodniu. Uwzględniając weekendy, bo niektórzy wolą przychodzić właśnie w weekendy i mieć wolne na przykład w poniedziałek, czy wtorek. Przy pięciu lub sześciu godzinach dziennie pracownik jest w stanie wypracować 25 – 30 roboczogodzin w tygodniu. Wtedy możemy z taką osobą pracować nad jakością, realizacją celów, a sam pracownik ma szansę na rozwój i osiągnięcie dobrych wyników na kampanii.

Jeśli chodzi o godziny, to jak to wygląda? One muszą być stałe, czy pozwala się na dowolność?

Staramy się być bardzo elastyczni, bo wiemy, że osoby młodsze mogą być związane z jakimś trybem nauki, u osób starszych mogą występować z kolei inne obowiązki. Nasze projekty funkcjonują siedem dni w tygodniu. Pracujemy 24 godziny na dobę, chociaż można powiedzieć, że 95% biznesu realizowane jest w godzinach 7 – 22 i właśnie w tym czasie mamy możliwość to zbalansować, poukładać, żeby grafiki wpisywały się w potrzeby pracownika i nas jako pracodawcy.

Jak pandemia wpłynęła na państwa firmę? Co się zmieniło?

Jeśli chodzi o naszą branżę, to można podzielić ją na okres przed i po pandemii. Przed pandemią firmy bardzo stanowczo podchodziły do tego, aby wszystkie działania operacyjne wykonywać lokalnie tj. odpowiednio zabezpieczonym centrum operacyjnym. Wiązało się to przede wszystkim z bezpieczeństwem przetwarzania danych i bezpieczeństwem systemów teleinformatycznych. Wszelkie procedury, które powinniśmy utrzymywać w zakresie bezpieczeństwa fizycznego, czy też technologicznego, obligowały nas do tego, aby usługa była świadczona w oddziale (zaudytowanym przez Klienta).

Pandemia natomiast, bardzo mocno zrewolucjonizowała podejście kontrahentów, którzy sami zaczęli świadczyć swoje usługi w trybie home office. Co za tym idzie, przyjęli do wiadomości i w pewien sposób potwierdzili, że działania w zakresie outsourcingu również mogą być świadczone w ten sposób. Prawdą jest, że nasza firma była już wcześniej przygotowana do pracy zdalnej. System call center, z którego korzystamy, od początku jest wyposażony w moduł umożliwiający przeniesie pracy do domu. Przetestowaliśmy go, wyskalowaliśmy i w zasadzie w ciągu dwóch tygodni mogliśmy przenieść pracę z biura na tryb zdalny. To była jednak bardzo heroiczna praca, często 24 godziny na dobę, mówiąc przede wszystkim o naszych działach IT.

W naszej firmie, agent rozpoczynający pracę zdalną otrzymuje od nas niezbędny sprzęt (wyposażony we wszystkie potrzebne aplikacje), a nawet modem z dostępem do naszego internetu.. Tym samym pokazujemy, jak dbamy przy tym bardzo mocno o poziom bezpieczeństwa, w oparciu o parametry dotyczące pracy w zakresie infrastruktury technologicznej. Pracownik powinien dysponować jedynie miejscem do pracy.

Warto tutaj także zaznaczyć, że w marcu 2020 jako jedyna komórka outsourcingowa w Europie zrealizowaliśmy plany sprzedażowe dla jednego z ubezpieczycieli z którym pracujemy od lat. Stało się to tylko i wyłącznie dzięki temu, że bardzo szybko zorganizowaliśmy się pod kątem pracy zdalnej.

Jak sytuacja prezentuje się obecnie?

Pracę zdalną po okresie pandemii postanowiliśmy zachować w trybie hybrydowym. To działa w ten sposób, że agenci realizujący wynik otrzymują możliwość świadczenia usługi ze swojego domu. Dla nich jest to niewątpliwie zaleta, ponieważ nie tracą czasu na dojazdy i powroty. Jako firma też mogliśmy pokazać jeszcze większą elastyczność. Istnieją obecnie projekty, gdzie agenci pracują 3 – 4 godziny rano, później kilka godzin nie pracują, a następnie wracają po południu. Oni dzielą swój czas w zależności od ruchu telefonicznego. Wcześniej takie rozwiązania nie byłoby akceptowalne przez pracownika, ponieważ nikt nie pozwoliłby sobie na to, aby mieć 3 godziny przerwy w pracy. Po drugie – zmiany pozwoliły nam wyjść poza obszar tylko i wyłącznie oddziałów. Ponad rok temu uruchomiliśmy proces zdalnej rekrutacji, zdalnego szkolenia, a potem zdalnej współpracy z ludźmi, którzy znajdują się w innym miejscu niż nasze biura. Nie mamy na przykład oddziału na Śląsku, ale współpracujemy z ludźmi, którzy tam mieszkają.

Czy są jeszcze jakieś inne czynniki decydujące o tym, że agent będzie działał w biurze lub pracował zdalnie?

Jest to w stu procentach efekt wyniku jego pracy, a także jego potrzeb. Jeśli taka osoba wypełnia nasze zadania, które my świadczymy dla klienta i jeśli taka osoba chce pracować z domu, to my się przed tym nie zamykamy. Oczywiście są projekty, które wymagają, aby agent co jakiś czas przychodził do biura. Dbamy jednak o to, aby model hybrydowy został zachowany.

Jeżeli jesteś zainteresowany pracą w naszej firmie to wyślij nam swoje CV na adres [email protected]. Skontaktujemy się z Tobą i umówimy na rozmowę.

Dziękuję za rozmowę i do usłyszenia w Telbridge!